BN Bank har inngått et samarbeid med Kakadu for å bistå kunder som er digitalt usikre.
Denne artikkelen ble først publisert på Bankshift.no og kan leses her.
BN Bank og Kakadu har inngått et samarbeid for å redusere digitalt utenforskap. Samarbeidet går ut på at banken bruker
Kakadus verktøy til å lage steg for steg-veiledere som skal hjelpe digitalt usikre kunder, og samtidig avlaste kundeservice.
– Et eksempel er hvordan man signerer et dokument digitalt. Det kan være komplisert å forklare til kundene når vi ikke sitter sammen og det er vanskelig å gjøre dem trygge på prosessen over telefon. Derfor har vi laget en veileder hos Kakadu som vi kan sende til kundene våre, forklarer Signe Jepsen hos BN Bank til BankShift.
Det er hun som lager veilederne som både ligger på nettsidene til BN Bank og på Kakadus nettsider. Samarbeidet, som er i startfasen, har allerede gitt gode resultater. I løpet av de tre første ukene hadde veilederne 37.514 sidevisninger, og 96 prosent av brukerne rapporterte at de fikk den hjelpen de trengte.
Avdelingsleder for kundesenteret hos BN Bank, T om Erik Jordhøy, poengterer at veilederne ikke skal erstatte kunderådgivning.
– Digitalt utenforskap er et problem som øker i omfang. T eknologien utvikler seg stadig raskere og det kan være krevende å henge med, også for dem under 70 år. Derfor lager vi disse veilederne. Kunderådgivning på telefon om for eksempel digital signering kan vare i 30-40 minutter. Her kan veiledere være et bedre alternativ og det kan spare både kunder og rådgivere for en dårlig samtale, sier Jordhøy.
Lite effektivt med video
Kakadu har allerede erfaring fra samarbeid med BankID, og BN Bank kjente til plattformen før partnerskapet startet. Kakadu tilbyr en løsning som gjør det mulig for banker å lage og publisere veiledere uten behov for egne utviklere.
– Da Kakadu ble startet i 2020, under pandemien, var utgangspunktet at det måtte finnes en bedre måte å lære bort digital kompetanse på. Vi fant raskt ut at videoer ofte er lite pedagogiske og kostbare å produsere. Med Kakadu kan brukerne enkelt følge de visuelle stegene i sitt eget tempo, forklarer produktsjef i Kakadu, Tina Rødland.
Jordhøy og Rødland, poengterer at selskapene har felles verdier og samme målsetning om digital inkludering. Det er BN Bank selv som lager og oppdaterer alle veiledningene, men Kakadu gir dem en plattform som sikrer kvalitet og brukervennlighet.
– Hvorfor ikke bare legge det ut på egne hjemmesider uten Kakadu?
– De har en god presentasjon for veilederne som vi kan legge ut på våre nettsider uten egne utviklere. Hvis vi skulle gjort alt selv ville det blitt mye mer komplisert, svarer Jordhøy. Kakadu tilbyr en abonnementsbasert tjeneste, og BN Bank tar et større samfunnsansvar ved å dele sin kompetanse om anti-svindel gjennom veiledninger som også kan komme andre til gode.
Øker forståelsen i banken
Da BN Bank så på mulighetene for et samarbeid satt de sammen en liste på ti utfordringer de ville lage en veileder for.
– Det gikk fort å lage den listen, og det gjorde det lettere å få gjennomført prosjektet, forklarer Jepsen i BN Bank.
I tillegg til å nå ut til kundene med veiledere som kan guide dem gjennom digitale farvann, så har også prosessen med å utvikle veilederne økt forståelsen for hvor utfordringene ligger i banken.
– I møter vi har hatt med markedsavdelingen vår om dette prosjektet, så har de også fått en bedre forståelse for hvor skoen
trykker. Det tror jeg er bra, smiler Jepsen.
